Почему фанаты и волонтёры — не “два мира”, а одна команда
На любом большом матче есть две силы, без которых атмосфера просто рассыпается: активные болельщики и волонтёры. Первые создают шум, заряд и ту самую дрожь по коже. Вторые — тянут на себе организацию: подсказывают, провожают, успокаивают, иногда даже шутят, когда место в секторе ищется уже по третьему кругу. Когда эти две группы живут каждая “сама по себе”, получаем хаос, раздражение и тонну жалоб. Когда работают вместе — стадион становится удобным, предсказуемым и при этом живым. Дальше разберёмся, как это организовать в реальности, сравним разные подходы и посмотрим, что действительно помогает, а что выглядит красиво только в презентациях.
Подход №1: “Фанаты сами по себе, волонтёры сами по себе”
Этот вариант до сих пор встречается чаще всего. Организация волонтёров на футбольный матч идёт по стандартному шаблону: организаторы нанимают координатора, тот собирает людей, раздаёт задачи, сценарии, бейджи и красивую форму. Фанатские группы в это время сами решают вопросы с баннерами, барабанами, перекличками, проходом флагов и всей визуалкой. На бумаге выглядит аккуратно: каждый отвечает за своё. На практике, когда у волонтёров нет прямого контакта с лидерами трибун, начинается путаница — кого куда пускаем, где можно стоять с флагами, когда запускать перформанс. Волонтёр пытается следовать инструкции, фанат — “традиции сектора”. В итоге спорят оба, а стюард стоит между ними, как прокладка, и не знает, кого поддержать.
Плюсы у этого подхода тоже есть: он прост для организаторов, не требует долгих согласований, всё сводится к чек-листу “расставили людей — отчитались”. Но минусы вылезают быстро. Волонтёр превращается в живой указатель “туалет — туда, гардероб — сюда”, а не в помощника, который понимает логику трибун. Фанаты же видят в волонтёрах ещё один элемент “системы”, а не партнёров по созданию праздника. В итоге любая нестандартная ситуация — баннер перекрывает проход, задерживается шествие фанатов, часть сектора не пускают из-за переполнения — воспринимается как конфликт “мы против них”, хотя по идее все пришли болеть за одну команду.
Подход №2: “Волонтёры как сервис, фанаты как клиенты”
Второй популярный сценарий: волонтёров обучают максимально вежливому и клиентоориентированному поведению, а фанатов воспринимают как гостей, которым нужно сделать комфорт. Здесь работа со стюардами и болельщиками на стадионе устроена примерно так: стюарды отвечают за безопасность и правила, а волонтёры — за “мягкую часть” сервиса. Они встречают у входа, подсказывают, как быстрее пройти досмотр, где ближайший вход в фан-сектор, где выдача атрибутики, как найти потерянного ребёнка. На фанатов смотрят как на людей, для которых матч — событие дня, и волонтёры должны помочь, чтобы ничто не испортило впечатления.
С одной стороны, подход рабочий: люди получают ощущение заботы, особенно те, кто пришёл на стадион впервые или редко ходит. С другой — активные фанатские группы не всегда готовы быть “клиентами”. Для них матч — территория самовыражения, а не просто услуга. Если с ними общаться только как с потребителями, не подключая к диалогу, они довольно быстро начинают игнорировать волонтёров и воспринимать их как фон. А значит, в критические моменты, когда нужно скоординировать проход колонны, договориться о размещении барабанов или перенаправить поток людей, взаимное доверие оказывается нулевым.
Подход №3: “Фанаты как партнёры, волонтёры как связующее звено”
Самый рабочий вариант — когда управление фан-зоной и волонтёрами на матче строится как совместный проект. Не “организаторы наверху, все остальные снизу”, а три уровня: организатор — координатор волонтёров — фанатские лидеры. Перед сезоном или хотя бы перед крупным турниром собирается рабочая встреча: обсуждают маршруты, входные группы, зоны фудкорта, места для флагов и перформансов. Волонтёры сразу слышат живые запросы фанатов, а фанаты понимают ограничения по безопасности и логистике.
В этом подходе фанатский актив становится не проблемой, а частью решения. Например, договорились: при заходе организованной колонны фанатов часть волонтёров работает не у входа, а вдоль маршрута, помогая направлять случайных болельщиков в обход, чтобы избежать толкучки. Или: лидеры трибун заранее говорят, в какой минуте матча будет перформанс, и волонтёры в фан-зоне предупреждают людей: “Ребята, минут через десять будет шоу, если хотите поучаствовать — не отходите далеко”. В такой схеме волонтёры не “противостоят” активу, а усиливают его идею, помогая сделать всё безопасно и понятно.
Как выбирать и готовить волонтёров под работу с фанатами
Главный секрет — брать не просто “людей, которым надо закрыть практику”, а тех, кто сам любит спорт или хотя бы нормально относится к шуму, эмоциям и толпе. Когда речь идёт о том, как стать волонтёром на спортивных мероприятиях, всегда полезно честно объяснять кандидату, что это не прогулка по VIP-ложам, а иногда стояние по пять часов у входной группы под дождём, громкие кричалки за спиной и масса людей, которые спешат и нервничают. Лучше отсеять тех, кому это точно не подойдёт, чем потом разбирать их конфликты с болельщиками.
Полезно прокачать у волонтёров три блока навыков:
— базовая психология толпы: как люди ведут себя в давке, что делать при резком всплеске эмоций;
— уверенная коммуникация: коротко и чётко объяснять, куда идти, что делать, при этом не подливая масла в огонь;
— знание стадиона: реальные маршруты, “узкие места”, альтернативные выходы.
И отдельно — дать им понимание фанатской культуры: почему у сектора свои ритуалы, зачем нужны баннеры, почему переклички важны не меньше, чем счёт на табло. Тогда волонтёр перестаёт смотреть на фанатов как на “слишком шумных людей”, а видит в них партнёров по созданию общей атмосферы.
Где заканчиваются задачи волонтёров и начинаются задачи стюардов
Одна из типичных ошибок — смешивать роли. Стюарды — это про безопасность и правила, волонтёры — про помощь и ориентирование. Когда волонтёру пытаются навесить обязанность “следить, чтобы никто не лез через ограждение” или “выводить нарушителей”, он попадает в заведомо проигрышную позицию: у него нет ни полномочий, ни подготовки. Поэтому работа со стюардами и болельщиками на стадионе будет продуктивной только тогда, когда всем понятно: кто за что отвечает и кто кому помогает, а не подменяет.
Здоровая связка выглядит так: волонтёр первым слышит жалобу или видит напряжённую ситуацию, спокойно фиксирует и зовёт стюарда. Стюард принимает решение по безопасности, а волонтёр потом помогает людям разобраться, куда идти дальше, где можно подождать, как подать обращение. В результате и фанаты понимают, что к ним не “подсылают” студентов вместо охраны, и волонтёры не сгорают от стресса, пытаясь решать задачи, которые не в их зоне ответственности.
Как фан-зона превращается в живой организм, а не просто в “палатку с музыкой”
Фан-зона — идеальное место, где совместная работа волонтёров и болельщиков видна невооружённым глазом. Если её просто поставить рядом со стадионом, воткнуть сцену и пару фудтраков, она быстро превращается в обычный уличный фест. Но когда подключается осознанное управление фан-зоной и волонтёрами на матче, получается совсем другая история: волонтёры встречают людей заранее, рассказывают про активности, помогают фанатским группам согласовать свои акции, направляют потоки так, чтобы не было очередей “бутылочным горлышком”, особенно перед входом.
Здесь хорошо работают волонтёры-“связные” между фан-клубами и организаторами. Условно: есть отдельная точка, где собирается детский фан-сектор, есть зона для активных взрослых, а есть более спокойная территория для семей. Волонтёры помогают разводить эти потоки, объяснять, где громче, где спокойнее, и даже подсказывают, куда лучше пойти конкретной компании. Тогда фан-зона перестаёт быть случайным скоплением людей и превращается в продуманное пространство, где каждый находит своё место и не мешает другим.
Когда стоит привлекать внешних специалистов по волонтёрам
Не все клубы и федерации готовы с нуля строить волонтёрскую программу. В таких случаях на помощь приходят услуги по организации волонтёров на спортивные события: агентства или НКО, у которых уже есть база обученных людей и отлаженные процессы. Их плюс — они приносят готовую методику: инструкции, брифинги, сценарии на случай непредвиденных ситуаций, знают, как взаимодействовать с охраной и полицией. Их минус — риск получить “универсальное решение”, которое не учитывает специфику конкретного стадиона и фанатской культуры.
Оптимальный вариант — комбинировать: взять внешнюю экспертизу, но на этапе подготовки подключить своих людей, которые знают клуб изнутри. Пусть внешние специалисты помогают с обучением, документацией и логистикой, а локальная команда — с тонкостями общения с фанатами, традициями трибун, неформальными лидерами. Тогда формальная система не будет конфликтовать с живой атмосферой, а наоборот, подстрахует её.
Что можно улучшить уже к следующему матчу
Не обязательно ждать крупного турнира, чтобы всё переломить. Есть несколько вещей, которые можно сделать быстро и недорого:
— провести короткую встречу координатора волонтёров с представителями фан-клубов до матча;
— обновить брифинг волонтёров, добавив блок “как говорить с активными фанатами, не споря, а договариваясь”;
— выделить 2–3 волонтёров “по коммуникации с фан-сектором”, дать им контакты ответственных от трибуны;
— после игры собрать обратную связь от волонтёров и болельщиков — что мешало, где были пробки, кого не хватало.
Если повторять этот цикл хотя бы от матча к матчу, довольно быстро вырисовывается своя рабочая модель, без копирования чужих схем. И фанаты начинают видеть в волонтёрах не “людей в жилетках”, а нормальных союзников, с которыми можно и обсудить, и решить вопрос на месте.
Итог: лучший подход — тот, где все играют на одной стороне
Сводя всё вместе, можно сказать так: подход “каждый сам по себе” удобен на старте, но обречён на конфликты; подход “фанаты как клиенты” делает сервис мягче, но не раскрывает актив; а партнёрская модель, где волонтёры, фанаты, стюарды и организаторы заранее договариваются о правилах игры, даёт и атмосферу, и безопасность. В спорте выигрывает не тот, у кого самый детальный регламент, а тот, кто умеет выстраивать живое взаимодействие между людьми. На стадионе это особенно видно: когда фанаты и волонтёры чувствуют себя одной командой, матч запоминается не только счётом, но и тем, как там было — по-настоящему по‑домашнему, даже если трибуна ревела до хрипоты.